Moodle ActiveProLearn Documentation

Un incident est un événement affectant tout ou partie du fonctionnement et de l'exploitation de la plate-forme, non prévu, ayant des causes intrinsèques ou extrinsèques :

• Causes intrinsèques
  • Entrée de données non conformes ou affectant un traitement non protégé.
  • Paramétrage déclenchant une fonctionnalité non stable
  • Augmentation de la volumétrie locale ou globale affectant le dimensionnement prévu de l'installation
• Causes extrinsèques
  • Rupture de la connectivité réseau de l'infrastructure (hébergeur)
  • Arrêt de machine (burst out) sur surcharge
  • Attaque en DDOS
  • Piratage, usage d'une faille de sécurité non publiée
  • Caducité des contrat d'abonnements, licences, sur des parties clefs de l'installation (imputables à l'exploitant).

Le déclenchement de la procédure de traitement d'incident est déclenché par :

• Le signalement d'une sonde automatique de supervision d'infrastructure
• Le signalement d'une sonde automatique de supervision fonctionnelle
• La remontée niveau 2 volontaire par le responsable d'exploitation
• La cascade niveau 3 d'un signalement niveau 2
• Un signalement niveau 3 sur l'entrée de support de secours.
• Un signalement par les moyens d'alerte d'urgence (téléphone, mails,SMS)

La gestion de la procédure (support d'incident) suit le protocole :

• Si les conditions permettent un traitement immédiat de l'incident (temps d'intervention/résolution possible inférieur à 10 mn)
  • Routage vers l'opérateur d'intervention
  • Résolution
  • Notification de résolution
• Sinon
  • L'exploitant reçoit un avis de réception du signalement et une pré-qualification du signalement

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