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incidents
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incidents [2016/04/18 14:45] admin créée |
incidents [2024/04/04 15:50] (current) |
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|---|---|---|---|
| Line 4: | Line 4: | ||
| de la plate-forme, non prévu, ayant des causes intrinsèques ou extrinsèques : | de la plate-forme, non prévu, ayant des causes intrinsèques ou extrinsèques : | ||
| - | * Causes intrinsèques | + | * **Causes intrinsèques** |
| * Entrée de données non conformes ou affectant un traitement non protégé. | * Entrée de données non conformes ou affectant un traitement non protégé. | ||
| * Paramétrage déclenchant une fonctionnalité non stable | * Paramétrage déclenchant une fonctionnalité non stable | ||
| * Augmentation de la volumétrie locale ou globale affectant le dimensionnement prévu de l'installation | * Augmentation de la volumétrie locale ou globale affectant le dimensionnement prévu de l'installation | ||
| - | * Causes extrinsèques | + | * **Causes extrinsèques** |
| * Rupture de la connectivité réseau de l'infrastructure (hébergeur) | * Rupture de la connectivité réseau de l'infrastructure (hébergeur) | ||
| * Arrêt de machine (burst out) sur surcharge | * Arrêt de machine (burst out) sur surcharge | ||
| * Attaque en DDOS | * Attaque en DDOS | ||
| * Piratage, usage d'une faille de sécurité non publiée | * Piratage, usage d'une faille de sécurité non publiée | ||
| - | * Caducité des contrat d'abonnements, licences, sur des parties clefs de l'intallation (imputables à l'exploitant). | + | * Caducité des contrat d'abonnements, licences, sur des parties clefs de l'installation (imputables à l'exploitant). |
| ==== Procédure ==== | ==== Procédure ==== | ||
| Line 34: | Line 34: | ||
| * Sinon | * Sinon | ||
| * L'exploitant reçoit un avis de réception du signalement et une pré-qualification du signalement | * L'exploitant reçoit un avis de réception du signalement et une pré-qualification du signalement | ||
| - | + | ||
| - | (en cours) | + | ==== Temps et niveaux de services ==== |
| + | |||
| + | |Utilisation du service|| | ||
| + | |Disponibilité de la plateforme avec garantie de remise à disposition en cas de problème | Lundi au vendredi de 9h à 19h | | ||
| + | |Disponibilité de la plateforme avec garantie d’intervention sur anomalie majeure | Samedi de 9h à 17h | | ||
| + | |Disponibilité de la plateforme sans garantie d’intervention | Le reste du temps | | ||
| + | |Tolérance|| | ||
| + | |Niveau d’indisponibilité | 10 minutes| | ||
| + | |Perte de l’intégrité des données | 0% | | ||
| + | |Temps de restauration des données | 4 heures | | ||
| + | |Assistance aux utilisateurs|| | ||
| + | |Disponibilité de l’assistance utilisateur | Lundi au vendredi de 9h à 19h| | ||
| + | |Délais de prise en compte d’une demande d’assistance | 1 heure ouvrée | | ||
| + | |Anomalie mineure|| | ||
| + | |Délai de résolution | 6 jours ouvrés| | ||
| + | |Anomalie majeure|| | ||
| + | |Délai d’une proposition de solution de contournement | 2 heures ouvrées | | ||
| + | |Délai de résolution | 2 jours ouvrés | | ||
| + | |Anomalie bloquante|| | ||
| + | |Délai d’une proposition de solution de contournement | 2 heures ouvrées | | ||
| + | |Délai de résolution | 2 heures ouvrées| | ||
| + | |||
| + | |||
| + | [[qaindex|Retour à l'index Qualité de services]] - [[start|Revenir au catalogue]] - [[:plugins|Revenir à l'index des plugins]] | ||
incidents.1460983515.txt.gz · Last modified: 2024/04/04 15:50 (external edit)
